Ce mot vous dit certainement quelque chose. Nous l’employons à toutes les sauces, pour tout dire et ne rien dire à la fois. Il est la plupart du temps employé lorsque que la « communication » fait défaut. Ce mot, comme celui de la fonction qui le porte, est rarement – sinon jamais – évoqué pour les résultats bénéfiques qu’il apporte. Dans ces cas-là, il se fait discret. En revanche,  lorsqu’une situation, une ambiance de travail ou encore un événement politique tournent au vinaigre, nous l’entendons partout !

Cet article présente la manière dont je perçois le mot et le métier. Au-delà de mon regard, je décrirai ce que j’ai pu et ce que je peux en apprendre au quotidien. Si je commence ce travail à travers ce premier article, je le poursuivrai au fil du temps pour vous en dire plus sur mon métier et sur les actions qui prennent vie depuis longtemps grâce à la communication. Je tacherai aussi d’écrire les premières techniques d’échanges : des signaux de fumé envoyés par les peuples amérindiens à la première poste royale crée par Louis XI en 1464.

J’en reviens à ce mot et aux critiques dans lesquelles on le retrouve très régulièrement.
Lisez par vous-même les gros titres des médias qui le mentionnent :

« Vrai scandale, par défaut de communication » (1),
« Médicament : la mission d’information pointe des défauts de communication  en situation de crise » (2),
« Face à l’agressivité des patients, une communication à soigner » (3),
« stockage d’amiante à Aulnay : on a péché dans la communication » (4),
« Macron aux patrons de l’Indre : ping-pong de communication » (5)

ETC.

La liste est encore longue et lorsque je cherche des titres avec ses bienfaits (sauf des sites liés à l’activité métier), c’est un peu plus compliqué. Pour autant – esprits pessimistes s’abstenir – cette fameuse « communication » n’a cessé de rendre de précieux services et d’accroître les possibilités de faire du lien et de donner du sens. Malgré l’essor des réseaux-sociaux, des applications en tout genre pour s’entraider (type Blablacar), des nouveaux médias proposés pour se rendre accessibles à tous, des événements de proximité, des multiples supports en entreprise pour informer les professionnels…nous n’arrivons toujours pas à mettre en relief les ressorts positifs de l’information et de la communication. Surtout dans le climat actuel de protestation. J’observe également l’amalgame fait entre « marketing » et « communication ». La communication n’est pas uniquement marchande et se compose de multiples facettes, c’est pourquoi il faut redoubler de prudence lorsque l’on prononce son nom.

Si certains, lorsqu’ils entendent « communication », pensent « manipulation », « propagande » ou encore « trahison », d’autres entendent « transparence », « média », « éléments de langage », « relais », etc. Lorsque je mentionne la vigilance lors  de l’emploi du mot « communication », c’est parce que, comme beaucoup, il signifie tout et son contraire.
Prenez le mot « manipulation ». S’il revêt une connotation plutôt négative, ce mot est aussi utilisé chez les Kinésithérapeutes et Ostéopathes pour remettre des os en place et soulager un patient en souffrance. Dans ce contexte, on aime à se faire « manipuler ». C’est aussi pour cela que j’aime ce métier : l’importance du bon mot au bon endroit et dans un contexte décrit. Ne jamais oublier la contextualisation. De nombreux chiffres dans les médias ne veulent plus rien dire et j’en reparlerai plus longuement lorsque je publierai certains passages de mon mémoire de fin d’études à ce sujet (« Le détournement des sondages au sein des médias »).

Si l’erreur est humaine, la communication l’est aussi
Ma conviction, depuis le début dans ce métier, est celle-ci : travailler en communication, c’est travailler avec le cœur. Un communicant, s’il est aussi un bon technicien, est surtout un professionnel intuitif qui doit pouvoir répondre à des besoins et les devancer. C’est une personne empathique, avec des idées, une énergie et un enthousiasme pour tout ce qui touche à l’homme et à son environnement. Pour être impactante, une communication doit toucher. Pour toucher, elle doit s’adresser à la bonne cible. Pour toucher la bonne cible, elle doit l’identifier et la comprendre. Pour la comprendre, elle doit s’y intéresser…La liste n’est pas exhaustive et le métier requiert une réflexion et une analyse approfondie.

Se comprendre : ce qu’il y a de plus compliqué
Si nous pouvions tous nous comprendre et nous tolérer, les sciences sociales ne se donneraient pas tant de mal à tenter d’en savoir plus sur les rouages de nos circuits internes. Prenez les choses à petite échelle : dans votre famille, dans votre couple ou au travail, tout vous semble simple et fluide ? Je me permets de penser que non. Bien souvent, ce que l’on ne sait pas, c’est que nos schémas de pensées ne s’accordent pas et qu’il y a un bug sur le réseau. Alors soit vous arrivez à trouver un consensus et vous vous en sortez, soit vous vous retrouvez vite dans un climat pouvant s’avérer être dangereux. Et bien pour la communication en entreprise, c’est pareil. De nombreux collaborateurs disent qu’elle n’est pas utile (pour ne pas dire « qu’elle ne sert à rien »), mais ne connaissent pas ses enjeux et ses conséquences sur l’organisation.
De plus, il est déconcertant de voir que les personnes qui prétendent ne pas en voir l’intérêt utilisent une boite mail quotidiennement, envoient des sms, reçoivent des messages via Messenger, publient des photos sur Instagram, postent sur Facebook, envoi des photos de vacances sur WhatsApp, Skype avec leurs grands-parents, etc.
Demandez vous toujours pourquoi vous réalisez une publication via un réseau-social : pour vous ? Pour les autres ? Que souhaitez vous véhiculer ? Qu’en attendez-vous ?

À nous, communicants, de mettre en lumière la force et toute l’importance de la communication. J’avais proposé, lors de mon premier poste dans le secteur public, de présenter un plan de communication pédagogique auprès des cadres avec qui je travaillais régulièrement. Mon directeur, ne souhaitant pas déranger des professionnels à qui il en demandait déjà beaucoup, a refusé. Ce qui fut dommage, car les tentions ont grandi. Ils auraient pu mieux saisir l’importance d’une communication récurrente et solide auprès de leurs équipes. Je ne pense pas détenir la vérité, mais j’aurais aimé essayer et c’est aussi cela la communication : essayer, se tromper, évaluer, recommencer, réussir, essayer de nouveau, etc.

La communication : la force d’une « science molle »

L’un de mes enseignants nous disait que la communication est une « science molle ». J’ai au départ trouvé cela abrupt, mais on comprend qu’effectivement les résultats ne sont pas mesurables et que si votre supérieur n’est pas en accord avec vous, qu’est-ce qui pourra attester que vous avez raison ? Rien, pas même les bons exemples puisque des détracteurs pourront toujours vous dire d’être dans la rupture et que ça peut marcher. Il n’y a pas de formule précise, mais des connaissances théoriques et de l’expérience. Il y a aussi, et surtout, des gens qui doivent vous faire confiance.

Nos projets sont parfois validés par des personnes qui les observent sous leur prisme à elles, et quand vous tombez sur un collaborateur peu conciliant, le cauchemar peut commencer. Bien souvent, ces professionnels n’ont pas la cible en tête (ils ne savent pas ce qu’est une cible), la connaissent donc moins que vous (malgré ce qu’ils vous diront), ne maîtrisent pas les techniques de rédaction et de communication. Alors les allers et retours seront nombreux dans le processus de validation. C’est là que la servitude commence, puisque vous vous retrouverez en position d’exécutant qui n’a pas voix au chapitre.

Je prends très au sérieux la communication. Ce n’est pas simple de bien communiquer et si l’on veut éviter les écueils, il faut qu’un professionnel s’en charge. Il faut alors lui faire confiance et le positionner.

Quelques mots sur ma première expérience professionnelle

Ma protestation manifeste est à la hauteur de l’amour que je porte à mon métier. Si je n’y croyais pas, j’arrêterais. Peut-être qu’un jour je changerai de cap, mais pas sans avoir essayé de faire au mieux. J’ai connu de très bons moments d’épanouissement et de fierté dans mon métier. J’ai changé le nom d’un établissement et son identité visuelle. Le nom d’une résidence également. J’ai mené des démarches participatives qui ont fonctionné ou encore crée un journal interne qui fédérait chaque mois les professionnels, etc. J’ai pu observer dans mon premier poste les retours positifs de mon travail, l’accueil toujours plus chaleureux des salariés, leur participation ou encore les échanges réguliers. Alors oui, je me suis essoufflée. La reconnaissance n’était pas au rendez-vous et ma vision des actions à mener n’était pas – plus – la même que mon Directeur. On ne peut pas reprocher à un professionnel de ne pas se lancer dans l’externe, quand l’interne n’est pas solide et que les conflits sociaux s’accumulent. Je suis partie fatiguée et désabusée de cette organisation qui a provoqué des grèves récurrentes. Quelques semaines après ma démission, j’apprenais que mon directeur avait donné la sienne.

Pour autant, après du repos et de la distance, j’en suis sortie grandie. J’ai même intégré une grande entreprise, présente dans plus de 40 pays. J’ai eu la chance d’avoir un Responsable et des collaborateurs reconnaissants et stimulants. Je pense tout de même souvent à mon ancien poste avec beaucoup de nostalgie. J’ai beaucoup de gratitude envers mes anciens collaborateurs et surtout envers mon Directeur. Dans le registre de la confiance en soi et d’autrui, Jean-Paul Sartre disait que l’on s’affirme parfois en s’opposant. Ce fut sans doute mon cas. L’écrivain philosophe disait aussi que « nous nous atteignons nous-mêmes en face de l’autre »*. Il est effectivement étonnant de nous considérer comme des « entités refermées » et je continue de penser que ce sont grâce aux autres que nous nous élevons.

De la théorie à la pratique
Voici ce que tout étudiant en communication a pu lire et retenir : « la communication est un processus de transmission d’informations d’un émetteur vers un récepteur. Dans le schéma classique de ce processus inspiré des travaux de Harold Lasswell (1902-1978) – qui en se basant sur les écrits de Quintilien et d’Aristote résuma ledit processus en une phrase restée célèbre : « Qui dit quoi, à qui, au travers de quel medium, avec quel résultat et à quel moment ? ».
Elle implique un codage puis un décodage, pour espérer déclencher la réaction recherchée chez le consommateur par l’émetteur annonceur. Mais cette transmission est altérée  par la présence de bruits…*.» Si ce début peut vous paraître simple et compréhensible, accessible à tous, je vous invite à découvrir les autres sciences liées à la science de la communication (linguistique, psychologie, sociologie, etc.). Pour répondre aux objectifs fixés, il faudra maîtriser bon nombre de concepts afin de porter la bonne analyse et ne pas dépenser de l’argent inutilement. Mais cela, j’y reviendrai. J’indiquerai  régulièrement des sources intéressantes afin que vous puissiez en savoir plus. Pour les curieux, je vous conseille de consulter la 8^ème édition du « communicator »*, la bible de la communication. 

Si la question est humaine, la réponse est trop humaine
Souvenez-vous de ce que nous disait Paul Claudel : « une question est une réponse », ou encore  « la question est humaine ; la réponse, trop humaine », de Paul Valéry. Nos cerveaux de communicants cogitent et s’il faut structurer ses questions, ce sont les cibles qui donneront les réponses. Pour en revenir au passage ci-dessus : l’erreur est donc possible, mais l’important est de recommencer. Il y a des erreurs médicales, comme des erreurs managériales, comme des erreurs de communication. Si on la juge parfois inutile, lorsqu’une erreur est commise, nous en entendons parler !

Je tenterai de vous présenter, au fil de ces articles, pourquoi j’aime ce métier. Ce qui m’a poussé à faire mes études, choisir mes stages, missions et entreprises. Vous exposer mes découvertes, mes joies, mes déceptions aussi. Car comme tout métier, il y a les revers. Mais quand on l’aime, on continue. Ce qu’il y a de beau, c’est que la communication touche à tous les domaines, alors à bientôt !

*iPhilo